315观察:途虎养车为什么屡遭投诉?

1.jpeg

从消费者的角度来看,车辆脱保后,很多车主都不愿意在费用高昂的4S店进行维修保养,而选择外边的门店进行。

  “有4S店的服务,但是比4S店更实惠”。现如今途虎养车门店遍布全国各地,这样的广告语无疑为途虎养车加分不少。

  虽然途虎养车的规模在迅速增长,但涉及到途虎养车的投诉也在增加。据消费者投诉平台黑猫投诉显示,途虎养车的累计投诉量达到1228条,投诉的问题包括:维修不当致使车辆损坏、轮胎售后服务不完善、以次充好、优惠券凭空消失等等。

  不管是否有客观因素,如果投诉量一直高企,说明途虎养车在用户体验方面,仍然有很大的改进空间。

  途虎养车,遭投诉的事儿不少

  2023年1月18日,一位车主在途虎养车做更换机油等保养,跑了3000公里左右,发动机出现异响,启动不了。因汽车损坏地点没有途虎养车店,拖车拉到维修厂检测,将机油倒出,发现只剩下1升多点机油,发动机已经损坏。但该投诉在途虎回应后迟迟没有得到解决。

  车主投诉截图

  2月份,吉林的方先生到一家途虎养车门店对爱车的变速箱进行保养时,遭遇保养陷阱:他看中的变速箱保养套餐,先是两次被偷工减料,疑似遭遇“套娃式”陷阱,后又因为门店不规范的操作方式,给他的车辆留下了隐患。

  途虎向方先生提出的《售后协议》

  更让他不满的是,在协商赔偿阶段,还被途虎养车方面要求签下不平等的“免责条款”。为了维护自身的合法权益,方先生已投诉至当地市场监督管理部门。

  2月18日,有车主去途虎养车工厂店(北京黑泉路店)更换轮胎、刹车油、后刹车片的过程中,出现两个安全隐患,可能对车辆产生损害:1、刹车油更换未能充分排净管道内气体,导致车辆开出去之后刹车不能使用,路上险些发生交通事故;2 未经用户允许擅自对车辆的核心部件进行检测,包括查看汽车发动机机体内部情况,私自放变速箱油进行检测等等。

  当前,该投诉已得到途虎微客服的回应。

  车主更换刹车油后出现问题

  以上仅仅是2023年以来的几个典型案例。实际上,紫金财经小编的车,也经常在途虎养车的工厂店保养。在店里,主要的问题在于三类:

  第一,作业流程不规范,比如小编的车是2.0排量的发动机,加机油3.8升左右,也就是一桶四升的机油,加完后会在油桶底部剩0.2升左右的油。但维修师傅有时候图省事,直接将四升机油全部倒入发动机,导致油液高度超出机油标尺上限。还有一次更换空滤,维修师傅直接装反了空滤,导致小编的车在第二次保养的时候,才发现空滤安装出错。

  第二,维修师傅存在诱导消费的问题,名义上帮你检测车辆,实际上是借检测车辆为名,要求你更换各类部件,这类诱导消费几乎每次到店都会发生。这个问题不仅小编遇到了,也有网友反映遇到了同样的问题。

  网上车主的评价截图

  第三,作业工区不整洁,甚至在地上有油液,工具码放也不规律,存在随意摆放的想象。既然工厂店代表了途虎养车的高水准,那么对于工区整洁有序的要求应该是一以贯之的,这也代表了途虎养车的形象。

  从消费者的角度来看,车辆脱保后,很多车主都不愿意在费用高昂的4S店进行维修保养,而选择外边的门店进行,作为汽车后市场的一杆旗帜,不少车主愿意选择途虎养车作为维护保养首选商家,但从紫金财经小编几年来的保养经历来看,途虎养车门店的服务质量是在下滑的。

  自营门店比例过低,或是服务质量下滑的原因

  资料显示,成立于2011年的途虎养车是中国最早的线上线下一体化汽车服务平台,主要经营主体为上海阑途信息技术有限公司。

  途虎养车主营轮胎、机油、汽车保养及美容等业务,为客户提供“线上预约+线下安装”的养车服务。2014年,途虎养车App正式上线,2016年,途虎养车第一家工场店开业,此后途虎养车门店迅速扩张。

  目前,途虎养车拥有三种类型的门店:自营的工厂店、加盟的工厂店和与第三方合作的门店。2019年到2021年,途虎养车工厂店的数量分别为1423家(127家直营店、1296家加盟店),2488家(165家直营店,2323家加盟店),3853家(195家直营店、3658家加盟店),总体增长率在50%以上,其中加盟店的扩张速度和规模均高于直营店。

  2022年上半年,途虎养车曾放缓扩张的脚步,关闭了多家合作店和工厂店。其中,合作门店数量从31623减少至25321家,直营门店数量从195家减少至179家,但加盟门店则从3658家增加至4114家。

  途虎养车

  加盟店贡献了途虎养车主要的营收和利润,根据利润表,2022年上半年,途虎养车加盟店收入达到40.55亿元,占总营收的74%,而相比之下,自营门店收入仅有3.76亿元,且自营门店往往处于亏损状态。

  或许是运营盈亏的考量,途虎养车在自营门店数量上一直徘徊不前,比例过低,但自营门店往往代表了途虎养车的高水准和服务的高品质。对于大多数车主来说,首选的途虎门店,往往是离家近、好预约的店,那么预约的店大概率不是途虎的自营店,这或许是导致途虎养车服务质量下滑、口碑不佳的重要原因之一。

  截至2021年底,中国乘用车保有量达到2.62亿辆,成为全球最大汽车市场。汽车服务在中国看起来几乎是一个完美的市场,这样的市场大有可为。在这样的市场中,不少用户选择了途虎,那么途虎就不能让车主在服务过程中和完成后,心理犯嘀咕,或者摊上糟心事。用户的糟心事多了,那么途虎的糟心事也就随之而来了。

  车主与途虎养车是一个相互信任的过程,希望途虎在扩张的同时提升服务质量,不能下降,也不能参差不齐,这样的途虎才能在广阔的汽车后市场中越走越远。


产品图.jpg

赞 (0)
上一篇 2024年04月19日 13:50
下一篇 2024年04月19日 13:50