【前言】在营销陷入困局了，厂商们纷纷千方百计缩减费用之际，扬子空调却是逆势出击，投入资源设立“扬子空调服务中心”，并启动“孤残品牌空调援助服务计划”。这种在行业紧缩的背景下的举措，彰显出扬子空调作为近40年的成熟品牌的社会责任心。

宁雒雍||撰文

不久前，精心筹备多时的扬子空调服务中心开业盛典在滁州隆重举行，并宣布扬子空调将与滁州市消费者协会共同发起“孤残品牌空调援助服务计划”，此举一出立刻得到业界的广泛关注。

道理很简单，2019年是家电行业少有的市场全线低迷的年份，绝大多数厂家都开始削减费用、紧缩开支，以应对今年惨淡低迷的市场。而扬子空调的此举，算得上是在逆势而为，才引得业界的关注与热议。

对于扬子空调来说，成立“空调服务中心”和发起“孤残品牌空调援助服务计划”，并不是一时的心血来潮，而是秉承扬子空调一惯的“产品研发专注消费者的痛点，优质服务则是满足消费者的“爽点”精神的顺势而为。

所谓顺势而为是指，国内空调市场已经有30多年的发展，曾经有过数百品牌同台竞争的历史，经过市场化的大浪淘沙，先后很多曾今名盛一时品牌早已灰飞烟灭。但他们销售给用户消费者的产品有些还在使用。

不过，用户消费者在使用过程中遇到问题，特别是像空调在每年夏季开始使用时，往往会遇到用户消费者自己不能解决的问题。但因为这些产品的生产厂家已不知所终，用户消费者再难以找原厂家维修服务，最终沦为“空调遗孤”。

特别是对已经死去品牌产品的一些常用零配件，用户消费者不知道去哪儿购买。而社会上一些所谓的家电维修有存在服务不规范，小病大修，乱收费用等，看到没有厂家再做后盾更是变本加厉，给用户消费者权益造成极大的损害。因此，没有厂家再保障售后服务的被业界戏称为“家电遗孤”。

鉴于行业此状况，扬子空调一方面强化售后服务体系，探索从滁州开始成立“空调服务中心”，探索品种消费时期空调服务的升级；另一方面发起“孤残品牌空调援助服务计划”，为用户消费者解决家中的“空调遗孤”的故障问题。

据扬子空调客户服务部总监金泉介绍，扬子空调将与滁州市消费者协会共同发起“孤残品牌空调援助服务计划”，对滁州市场上任何找不到服务主体的品牌，都将提供与扬子空调同样标准的售后服务，解决用户消费者后顾之忧。

据了解，扬子空调向市场用户消费者承诺，实行“365全方位保姆式服务”；三全，即全过程主动服务，从售前、售中、售后，全心全意为用户解忧；六免，即免费咨询、免费设计、免费出图、免费调试、免费回访、免费保养；五满意，即服务满意、设计满意、调试满意、使用满意、维护满意。

扬子空调副总裁方钊在接受《家电魂》采访时表示，扬子空调植根于国内市场，深入贯彻“用户第一、客户至上”的服务理念，以“提升服务质量”作为服务中心的工作主线，实现服务流程化、规范化、快捷化，为消费者提供从产品展示到实际使用的全方位体验式服务。这次从滁州开始成立“空调服务中心”，并发起“孤残品牌空调援助服务计划”，意在探索品质消费下的售后服务，积累经验后推向全国。

回顾行业历史，在空调行业发展的过程中，特别是经历了白热化竞争后诸多品牌消失，曾经也有过企业提负责解决“空调遗孤”问题，但在国内市场竞争白热化的情况下，很难坚持下来，最终沦为概念炒作。不过有专家指出，以扬子空调踏踏实实做事的风格，相信扬子空调会坚持下来。

对此，中国家电服务维修协会主席团副主席张彦斌表示，扬子空调是国内最为稳健发展的企业，此次推出“孤残品牌空调援助服务计划”正是对国内用户消费者回报，体现出民族品牌应有的责任担当！这与那些为了抢夺市场份额，一味追求打价格战的企业相比，更突显扬子空调企业品质的高贵和卓越！