京东电器，重新定义3C家电消费体验

小wifi二姨家刚刚装修完，准备装完家电就欢欢喜喜入住了。

TCL的空调刚送货上门，京东就打了电话来，确认上门安装的时间。第二天，服务工程师就准时到了家。

上门的小哥态度好、技术好、工作认真，三两下就把空调装好了。调试结束，他们还耐心地一个个教二姨和二姨夫怎么使用遥控器。

全部安装完毕之后，小哥收拾收拾东西就要走了。

等会儿，安装费不用给了吗？二姨表示，虽然很久没买3C家电了，但是江湖规矩还是知道的。上门安装，几百块安装费肯定少不了，管子不够长，貌似还接了一段，那不得额外再多给点？

二姨大手一挥，你大胆地说，还要给多少，不怕！京东的服务工程师小哥告诉她，真不用另外付钱，因为你下单的时候，就已经“一价全包”了。

一价全包？这又是什么新套路？

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上门服务有多重认证，工程师就是这么靠谱

一价全包加电子账单，消费就是这么透明

小wifi了解到，二姨家这一次享受的“一价全包”，其实是京东打造的一项全新服务。

之前，空调买和安装都是分开结算，送货上门收不收费？安装收多少？要是非常态安装还要多收多少？高空作业费收不收？

这些费用七七八八加起来，一个不小心就会超了预期。买个空调可能也就两三千，安装要是过了大几百，消费者怎么可能会满意呢？

正是基于这样的现实问题，希望能给与消费者更好的消费体验，秉持着“消费公平”的原则，TCL联合京东首次在空调行业尝试“一价全包”。消费者只需在京东APP一次购买，之后的送货到家及上门安装费用就全包括在内了。

小wifi还了解到，除了TCL，海尔、海信、卡萨帝、 COLMO、长虹、康佳、大金、三菱电机等品牌也即将上线这项服务，后续还将会有更多知名品牌与京东共同推广这一全新的模式。

服务价格透明了，那么服务呢？也能标准化、确定化吗？

众所周知，服务本身是一种非标准化的产品，每一个服务工程师的性格等个人因素，都会影响最后的服务效果。

从安装到维修，和消费者们面对面的，都是服务工程师。

他们所体现出的专业性以及服务态度等方面，直接影响了消费者的体验。而他们的表现，也代表了平台和品牌的形象。

针对消费者关注的电器服务体验，京东携手品牌合作伙伴发起“京东电器蓝盾计划”，通过数字化、标准化、确定化三个阶段，逐步打造服务能力，驱动消费体验升级。

“数字化”是指对服务工程师的信息进行数字化验证，让产品信息、收费信息提前展示给消费者。现阶段，蓝盾计划已联合合作品牌实现对服务工程师四项信息的双重核验，包括实名验证、安全验证、健康验证和技能验证。

然后，“数字化”的基础上，逐步推动推动行业共建“标准化”，让从业者的服务内容和服务标准都足够清晰。

最终，实现服务的“确定化”，实现收费的确定及透明，让每一次服务“所见即所得”。

2022年1月，京东电器蓝盾计划上线“电子账单”功能，率先在家电安装环节实现收费透明线上化。家电安装过程中使用的耗材配件名称、单价、数量等信息，消费者都可以一目了然。

蓝盾计划电子账单第一单

目前，京东已经与美的、TCL、A.O.史密斯、华帝、万和、万家乐、林内、苏泊尔上线电子账单服务，全国200多个城市的消费者均可享受。

而通过蓝盾计划多重验证的工程师已接近40万。在目前京东提供的电器服务订单中，约84%的订单由参与蓝盾计划、通过各项验证的服务工程师上门。

京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱表示：“只有京东、品牌厂商、服务工程师三方联合，优势互补，运用先进的技术手段和高效的组织方式进行有机组合，才能为消费者、为行业打造一个系统的数字化体系，在此基础上，我们才能将建立服务的标准化和确定化。”

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教育基地入驻京东，助力买前做功课

售后三大贴心服务，消费无后顾之忧

售后服务很重要，帮助消费者买到好产品则是作为平台方的京东需要完成的第一步。

现在市面上的品牌和产品千千万，怎么选？怎么买？去哪里买？对于普通消费者来说，这些都是问题。

家电产品的品类越来越丰富，技术含量也越来越高，使得消费者的购物门槛也变得越来越高。

现在网络上也有不少所谓的家电购买教程，但是，内容良莠不齐、彼此矛盾的太多了，看了让人无所适从，看了还不如不看。

为了解决这个问题，3月2日，以“提升消费体验，共促消费公平”为主题的3C家电网上消费教育基地入驻京东啦！

该教育基地由中国消费者协会、北京市消费者协会联合主办、京东承办，中国家用电器研究院提供技术指导，为3C家电产品消费提供科学、专业的知识指南。

消协会组织最新3C家电做比较试验，其结果对于消费者来说，很有参考价值。

如果发生了消费纠纷，可以从这里找到维权途径。消协组织还会定期邀请专家来咨询答疑。未来，中消协和全国消协组织将依托该基地，为消费者提供有关3C家电消费的咨询服务。

好好学习，天天向上，从今以后，买家电少走弯路少踩坑了啊！

除此之外，京东电器在北京市消协的监督指导下，与中国家用电器研究院共同构建了品质工程项目。由家电院第三方神秘采买消费者关注度较高的3C家电产品，然后，采用高于行业水平的标准要求，对这些商品进行实验室测评。

截至目前，该项目已覆盖八大品类，而这样筛选出的，算得上是真正的品质好物，对大家购买相关产品也有很好的指导价值。

可以说，不用你自己动手筛选，京东电器已经坚定地为你守好了第一道防线。

因为有了严格的准入门槛，帮你规避掉了劣质商品，同时，通过教育基地以及自己的品质工程，又帮你列出了一系列靠谱的商品名单，买3C家电的第一步，京东电器算是手把手把你领进了门。

欢欢喜喜买好了新家电，万一发生什么情况，遇到需要退换货的时候，商家会不会“变脸”呢？

至少，京东电器不会！

不但不会“变脸”，而且，京东电器还为你提供了30天价保、180天只换不修、以旧换新三大服务。

所以，消费者在京东上购买了3C家电之后，一来不用怕买贵，二来不用担心换货维修的问题，三来还能为环保出一份力，也解决了处理老旧家电的难题。

你想到的，京东电器都帮你想到了，你没想到的，京东电器也帮你想到了，这才是真正地为消费者带来了服务体验的升级。

有数据显示，2021年家电零售总额达到7866亿元。

随着消费市场规模不断扩大、消费结构持续升级以及年轻一代消费者成为消费主力，消费者们对于3C家电产品的消费需求也变得越来越个性化、多元化。

与此相对应的，随着3C家电行业的技术持续创新，越来越多的新兴产品品类随之诞生，产品结构也变得越来越丰富。

较高客单价、较低复购率、较长决策期，是消费者们购买3C家电的特点。

繁多的商品，既让大家有更多的选择余地，但同时也带来了一定的门槛。

信息爆炸的当下，客观专业的3C家电购物指南却寥寥无几。

如何才能提供给消费者们更给专业、科学的参考依据，以及更为透明、平等的行业信息，从而帮助缩短他们的决策时间？如何才能让他们从买到用的全流程中，体验到更完善的服务？

一方面做好消费者选购3C家电产品的专业知识科普，另一方面从自身出发，严把选品环节，完善售后服务，提升消费体验、促进消费公平。

从售前、售中到售后，用专业性覆盖全链路，每一步都从消费者权益出发，让购买3C家电变成一件可靠、方便、快捷的事情。

一种声音是，京东电器的一系列动作，也许就是当下在实际操作中，能给予到的行业最优解。

本文作者：董妹妹

版式设计：而漪

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作者系网易新闻·网易号“各有态度”签约作者

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