原标题：厨卫家装服务如何才能完美无瑕？今年双11苏宁给出教科书式操作

SuWeN||撰稿

纵然你有千般武艺外加火眼金睛，要想在到处是坑的厨卫家装市场毫发无损，那也是痴心妄想。这个市场，需要一心为用户着想的实力选手来鼎故革新，才能树立新秩序创造新气象。

双11临近，零售服务巨头苏宁再度勇挑大任，全面升级厨卫家装服务，贴心细则多达16条，实现售前、售中及售后三个环节全方位无死角。此举不仅终结了用户费尽心思同商家斗智斗勇的不堪过往，更开创了“厨卫家装交由行业巨擘，用户自此高枕无忧”的新时代。

家装服务升级 你就是那个“她”

如果不是为了贝阿朵莉丝，或许但丁就不会写下脍炙人口的《神曲》；要不是为了纪念阿姬曼·芭奴，莫卧儿皇帝沙·贾汉也不会耗费重金兴建举世闻名的泰姬陵，更不会兴师动众地从波斯找寻大理石，只为让泰姬陵上最大的那颗圆顶更有气势一点。

让他们自觉自愿、殚精竭虑又如此心虔志诚的，是因为心中有个“她”。

自宣布将由“零售商”全面升级为“零售服务商”，专注好服务以来，苏宁在多个零售市场同样用实际行动践行着“将用户当作那个‘她’”的虔诚。

比如在厨卫家装市场，这一幕真真切切地上演了。双11前，苏宁宣布将“7项家装服务宣言”升级为“16项服务宣言”，从厨卫家装行业售前、售中及售后三个环节全方位无死角的服务消费者，具体来看：

售前方面，包括苏宁联合品牌商家提供免费上门测量服务、全面保障正品、提供最高24期免息优惠以及1亿元补贴；售中方面，提供免费送装一体减少二次上门、支持预约配送、配送延时赔、满86元即免基础运费、免费拆旧和免远程费等6项细则；售后方面，30天价保+30天无理由退货+3年质保+运费险+急速退+ 7*24小时客服，全方位保障用户权益。

挂在嘴边千百遍，不比踏实落地干一场。多达16项服务细则，说明专注好服务的苏宁为了让用户享受到毫无后顾之忧的服务体验，彻底拼了。

在苏宁凌厉攻势下，竞品的厨卫家装服务套餐就相形见绌了，虽然也有多达14项的服务细则，但是3期白条免息VS苏宁的最高24期免息，还缺少1亿元补贴、配送延时赔等额外服务。可见，为了拿下双11厨卫家装市场，苏宁可谓在服务方面重拳出击，不仅让消费者高枕无忧，享受一站式上帝级服务，而且也是福利多多优惠多多令人怦然心动，难言拒绝。

全产业链联动 给用户的定心丸

为啥苏宁的厨卫家装能够给用户如此大力度的服务回报？其实并不难理解，因为在今年818打气会上，苏宁控股集团董事长张近东就有名句“就是要让用户‘占便宜’”。

这样的理念指导下，苏宁厨卫家装晒出众多服务福利自然容易理解了。当然，苏宁的底气，不仅来自它那颗时刻为消费者着想，多谋福利的心，同样来自于身后庞大的利益攸关的各方——厨卫家装产业链团队的精诚合作、协同发展。

作为对接用户和联动商家的渠道，苏宁能够深度洞悉用户的顾虑和需求，当然也会把这些反馈转交给品牌商一起寻求解决方案。在一轮又一轮的磋商和试水中，2016年入局厨卫家装行业的苏宁，触角已伸探至行业的细枝末节之处，其号召力和影响力，同样与日俱增。

2019年4月，苏宁携手二手房中介、装企、建材商、家电企业、行业协会等超100品牌、企业，共同建立了“焕新家装联盟”。同年，苏宁与美的、喜临门、天猫等相继签订了2020年战略合作框架，还与中国家装精英汇签署了战略合作协议，后者旗下会员全面入驻苏宁易购。截至2020年，300余家城市头部家装企业率先完成入驻，在流量赋能、终端互联以及供应链输出方面展开了深度合作。

通过战略结盟，苏宁厨卫家装的专业性体现得淋漓尽致。而作为家电零售见长的渠道商，苏宁在厨卫家装领域的布局，成为行业加快复苏的一股清流，不出所料也得到了生产制造企业的广泛支持。

就本次参加双11预售的品牌来看，从小到乳胶漆大到沙发床垫，从全友、顾家、箭牌、喜临门等家装品牌，到方太、老板、A.O.史密斯等厨卫明星品牌一应俱全，展现了苏宁强大的优势品牌整合能力。

有专业性的保障，又有广泛性的支持，做局者苏宁易购赢得了全产业链的联动，将优秀的品牌资源和真诚的无忧服务提供给用户选择，无疑是后者最有效的安心丸。

拒绝弄虚作假 正能量纠偏行业

厨卫家装市场规模庞大却又鱼龙混杂，在这样的时局下要想打动用户，一要让用户感到商家足够的真诚，二要让用户有广阔的选择空间，以满足其个性化、品质化的需求。

就双11苏宁一系列动作看，用户的顾虑已经荡然无存，品质消费也不再是镜花水月，而变得触手可及。

对用户来说，先前制约消费的原因不外乎厨卫家装行业的水太深。即便谨小慎微，但入坑、掉坑的情况依旧屡见不鲜，这并非用户不留神，只能说明这个行业到处是坑：坑，只有大小之分，不存在有无一说。

这种混乱让用户主动规避了与他们对接，带来的负面影响是抑制了本应该持续放量的厨卫家装更新升级的庞大需求。再加上房地产限购之策导致的主动性需求减少，市场需要拥有雷霆手段的破局者。

从2016年入局家装以来，苏宁就立志要在乱象丛生的厨卫家装行业折腾点声浪出来。现在四年过去了，苏宁的身边已经聚拢了一批优秀的家装、厨卫等企业，甚至一些二手房中介也入局提供数据方面的支撑。

今年9月，苏宁家装与苏宁厨卫进行了合并，自此两大产业链实现了跨界整合，合力之下消费者一站式需求将得以最大程度的满足，对企业来说，自此也多了获取关联数据、调整实施跟进战略的通道。而在不断优化供应链、增强产品丰富度，对各大优质品牌资源的整合能力不断提高的同时，苏宁同样凭借智慧零售的优势，实现了渠道、金融、服务、产品的多点联动，为双11厨卫家装高奏凯歌夯实了根基。

苏宁在厨卫家装领域声名鹊起，主导厨卫家装整合大时代的到来，为市场带来了新活力，重树了新秩序，建立了新规范。对行业来说，苏宁透明、公开、权威的举措，强力纠偏行业，乱象烟消云散，坑蒙拐骗无所遁形。

正如苏宁易购集团厨卫家装行业线总裁郭良所言：蝴蝶总要经过艰辛的破蛹才能绽放美丽，而厨卫家装市场正在走出疫情下的至暗时刻迎来蝶变。

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