原标题：站在累销20亿台丰碑之上 苏宁易购强化服务引领家电零售新10年

舒文||撰稿

618余音未了，818战鼓又擂。

虽然零售之争早就是剑拔弩张，但今年在疫情催化下，卷甲倍道钳马衔枚更成常态，不同零售平台商之间高度紧绷马不停蹄，都寄望用时间换空间，争取未来市场主动。

在过去30年累计销售20亿台家电产品的丰碑之上，苏宁易购于今年818战役开启之际，提出了着眼未来10年的战略转型，将由“零售商”全面升级为“零售服务商”，同时专注好服务。这一变化背后，透露的是苏宁对中国零售市场的深度思考和精准把脉。

未来新思考

不管不顾蒙眼狂奔，绝非参与市场竞争的正确姿势，审时度势正确判断，不惜变革自身以谋求与未来最大程度契合，才是优秀企业应该拥有的态度。

近日家电圈传来重磅消息，过去30年，苏宁平台累计销售家电突破20亿台。这既是苏宁家电销售史上的一件里程碑事件，也是中国家电零售历史上的一个标杆。

从统计数据不难看出，作为商务部研究院和全国家用电器工业信息中心两家权威机构公认的家电市场份额第一的零售商，苏宁易购在家电普及过程中一直扮演着主力军的角色。

当然数据同时说明，仅仅苏宁一家平台，在过去30年就为中国家庭平均贡献了4-5件的家电产品，这样叠加其他销售渠道数据后，中国零售市场在经历过去几十年的血脉偾张后，不可回避地行至普及狂欢的末端。

最近两年家电市场存量博弈现象加剧，很多家电产品亟需具备迭代更新基因的新鲜血液补充活力，而这种胶着对零售企业来说同样提出了新的挑战。

于是在今年818启动前夕，苏宁易购变革方案来了。苏宁易购集团副总裁顾伟宣布，苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”，由“零售商”全面升级为“零售服务商”，专注好服务。

从零售商到零售服务商，这是苏宁易购做出的新思考。虽然增加了两个字，但内涵却发生了翻天覆地地变化，以前零售强调卖，现在零售服务，既强调卖也强调服务，而且从顾伟总“专注好服务”的补充说明来看，更偏向服务。

从经济学角度看，零售商偏重产出，而零售服务商偏重投入，此刻选择主动变换赛道的苏宁，为何做出此般深度思考？

为何重服务？

这一转型升级，并非短时间的职能转换，而是基于未来十年的战略调整。

对苏宁易购而言，过去30年家电零售领域销售量突破20亿台，优秀零售商的实力已经展现得淋漓尽致。如此庞大出货，说明苏宁易购搭建的全场景零售影响着过亿用户，遑论其他同样数以亿计的数码3C等泛科技产品用户的叠加影响了。

当然新问题出现了，要想维护好海量用户，就不得不考虑将触角伸至影响并促成他们消费的方方面面，从而让他们成为平台忠实粉丝，进入基于信任的循环消费中来。

销售是产品与用户打交道，服务则是人与人在沟通，这种转型在当下及未来尤其重要。

一方面，存量市场还在不断扩容，在多样化和个性化需求影响下，消费者诉求变得更加扑朔迷离，但有一点相对肯定，他们越来越倾向于将自己塑造成乐享派，希望直接对接的零售商能够提供近乎完美的全方位服务，以满足他们所有基础甚至不时蹦跶出的新需求。

另一方面，零售商扮演的是桥梁作用，一面对接消费者，一面服务好品牌企业。过去30年20亿台的销售，苏宁易购与众多品牌厂家建立牢靠共赢的生态关系，但未来在面临形势多变的大环境，还需要主动走出去服务好这些企业，方能赢得供货端的主动。

作为富有远见的神来之笔，顾伟此时提转型恰到好处。关键这也是苏宁易购优势所在，过去30年，家电始终是苏宁的强势品类，20亿台家电背后，是苏宁30年积淀的供应链实力、独到的智慧零售模式、超越行业的苏宁服务标准，更是苏宁家电的致胜王牌。

有C也有B

对于所有家电厂商来说，一进入8月，紧张感再度袭来。一是818渐行渐近，二是悟空榜放榜了。1日起，悟空榜曝光频率明显提高，品牌厂家和用户不仅可以在PC端、移动端获取品牌排名及实时表现，也可以在苏宁易购搜索悟空榜关键词直达页面。

凭借及时、权威和公正，发布仅两三年的苏宁易购排行榜，迅速成长为用户和品牌企业有口皆碑的好向导。正是这个原因，它成为品牌企业和用户双方都重视的数据参考。

这，恰恰是苏宁易购强化服务的一个重要体现。通过不加修饰的实时数据展现，让消费者了解到品牌表现，也促使品牌企业根据买卖表现及时调整市场营销策略。

当然围绕专注好服务的初心，苏宁易购主动做出了一揽子变革方案。

C端，时效安装等形成明文规定。

以彩电为例，以“减少上门，减少用户麻烦”为服务宗旨，打造一站式解决方案，以专业配送安装一体化服务，为用户带来“一键购物、即买即享”便利，省去了在家等待的麻烦，也减少了服务工程师的上门频次。优秀服务将覆盖全国30000多个乡镇，城乡无差别。

时效方面，“送装一体”服务在全国城市及县镇承诺24小时送装，少数偏远乡村地区48小时送装；安装方面，承诺家电安装维修“多收费，双倍赔”，即各品类家电安装维修中，经核实属于多收费的部分，双倍赔偿。

B端，品牌厂定制营销一一出炉。

7月下旬，包括海尔、长虹美菱、创维、飞利浦、美的冰箱空调等品牌或产线的负责人相继拜访苏宁，双方共同签署了不尽相同，符合品牌调性的全方位营销方案，再度体现了苏宁全心全意为品牌厂家提供好服务的初心。

得益于全场景零售优势，苏宁提供给不同品牌千变万化的营销服务，避免了千篇一律。比如与海尔合作，通过新品首发、以旧换新、场景套购、十城十SHOW巡展、总裁直播等形式，以期达成15亿销售目标；比如与长虹美菱合作，通过全渠道独家定制产品、多品类整合营销及套购、品牌月主推活动、区域提升计划、新兴品牌CHiQ体验建设等方面展开深入合作。

小结：伦理学中那条“你想别人怎样待你，你就要怎样待人”互惠黄金律，在苏宁易购身上体现得淋漓尽致。苏宁易购推出的服务，不是狭义上的只针对买家——用户的服务，亦是针对卖家——品牌方的服务，是广义的服务，包括悟空榜，开诚布公，绝非揭短而是督促，通过背后N多团队的竭力合作，用实时数据服务，让企业营销更精准、用户选择更安心。

“鸟随鸾凤飞腾远，人伴贤良品自高”，无论客户还是用户，苏宁易购都是好CP。以前偏零售，现在偏服务，这次转型，或许正是苏宁易购从大到优蜕变的新开始。

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