抵制恶意“薅羊毛”?快手电商宣布废止退款不退货规则

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其他头部电商平台也在对“仅退款”规则进行优化。

  快手电商在服务规则方面抛出新动作。

  11月28日消息显示,快手电商日前发布关于废止“快手小店退款不退货服务规则”服务说明公告,因业务内容调整,经平台综合考虑决策,快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止,后续将推出更好的服务产品。

  公告显示,对于已开通“退款不退货服务”的商家,平台将在12月2号终止向商家提供该服务,商家可在12月2号前主动解约,届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单,系统仍会按原有配置内容执行。

  “退款不退货的规则退出说明不合理,搞不下去了。”电商投资人、海豚智库创始人李成东对证券时报·e记者表示,推出仅退款政策的目的是为了提高用户黏性,增加用户间的互动和购买频率。但从销售的角度来看,这种策略并没有带来预期的增长。“实际上,业务销量并没有太大的变化,尤其是考虑到羊毛党的存在,商家的整体利润反而受到影响。因此,该规则没有必要”。

  刚刚结束的双11大促,快手电商增长较为强劲。此前,快手电商发布双11收官战报。今年快手双11期间,快手电商GMV同比强劲增长,刷新了快手电商大促的多项纪录。快手电商泛货架商品卡GMV同比增长110%,搜索GMV同比增长119%。双11期间,快手电商成交破亿商品数同比增长200%,千元以上高客单价商品GMV同比增长110%。

  值得一提的是,除了快手电商之外,其他头部电商平台也在对“仅退款”规则进行优化。

  9月4日,厂货直销平台1688发布《买家保障服务升级公告》,全面升级买家采购体验。从9月12日开始,退货包运费、极速退款和争议订单平台赔付等服务将陆续覆盖1688所有站内订单,同时,打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和恶意“薅羊毛”行为。

  10月10日,淘宝对外透露“仅退款”新策略上线后的相关数据。数据显示,新策略上线两个月后,淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔,不合理“仅退款”现象已得到相应治理。

  据悉,淘宝于8月9日正式面向全体商家上线“仅退款”优化策略。两个月来,淘宝天猫全平台4.8分及以上高体验分商家占比已提升至36%,对这部分商家,淘宝取消或减少了在仅退款场景的主动介入,鼓励商家主动服务好消费者。同时,淘宝对体验分处于其他分段的商家也给予了不同的自主处置权。

  另一方面,淘宝通过持续升级“仅退款”异常行为识别模型,新增对异常高频退货、寄回调包、退货后物流异常等情况的识别,有效甄别并打击了羊毛党、黄牛党,进一步降低了不合理仅退款数量,保护淘宝商家的正当权益。

  浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊曾表示,2017年,亚马逊推出“退款不退货”的售后服务,目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年,拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底,淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初,“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多,“薅羊毛”现象频发,因此商家不满激增,与消费者矛盾激化。

  此前,浙江网经社信息科技有限公司发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示,有7.9%的商家近一年经历“仅退款”比例达八成,10.09%的商家比例占据一半,34.31%的商家有三成,46.65%的商家有一成,仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。此次调查显示,89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度,7.3%的商家持反对态度,2.12%的商家保持中立,0.13%的商家表示支持,1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。

  在消费者层面,《报告》显示,有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务,18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”,56.25%的人选择退货退款。其中,有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务,高频使用“仅退款”服务的消费者占比13.39%。

  报告显示,随着“仅退款”政策成为国内电商平台的标配,部分人利用该政策“薅羊毛”的现象也越来越多,诸如“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“价低利薄的9.9元短袖被仅退款”,甚至“不喜欢”“没钱了”也成为“仅退款”的理由。这一政策于2021年由某电商平台首次推出,2023年12月开始得到国内多个主流电商平台的支持。然而,一些人滥用“仅退款”,把原本让消费者享受便利的政策变成了“0元购”,使得“仅退款”一词逐渐变了味。


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