如果以十年为一个周期，你现在看到的，是经过三个发展周期的苏宁。

第一个十年（1990-2000年），是走专业零售的十年；

第二个十年（2001-2010年），是发力连锁零售的十年；

第三个十年（2011-2020年），致力于互联网零售十年。

下一个十年，苏宁要做什么？苏宁给出的答案是：场景零售十年。

作为家电第一渠道的苏宁，在自己年满30岁之际，下一个十年全面开启场景零售模式并不突兀。拥有三十年零售经验的苏宁，是中国传统零售向互联网零售转型重要的参与者和见证者。在互联网零售趋于成熟时，消费需求倒逼中国零售业将再次变革。

7月27日，在苏宁易购818发布会上，苏宁易购集团副总裁顾伟宣布，苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”，由“零售商”全面升级为“零售服务商”，专注好服务。

不打短期价格战 专注长期价值战

电商发展至今，尽管价格战还是主线，但却发生了微妙的变化，开始向价值战倾斜。

如果说价格战是一种短期行为，成为吸引流量和用户的关键节点，在市场层面掀起变化，那么价值战则更侧重于通过技术层面撬动市场由内而外的变化。借助技术手段和互联网工具的运用，通过完善的供应链能力，提升运营效率和用户体验。尤其用户将会有全新的场景体验，由此挖掘新的消费潜能。

拥有三十年零售经验的苏宁，下一个十年打出的长期价值战这面大旗，基于供应链、物流、场景、金融、技术五个维度，正在链接一个全新的苏宁易购。

尤其是今年疫情所带来的市场变化、5G技术赋予互联网发展新的可能之下，在远程服务、在线服务、直播带货、视频演示等多方位的加持下，苏宁易购在不断升级进化着服务内容。

如今，苏宁易购的服务不再局限于单个商品，也不再局限于简单的售前售中和售后服务，而是围绕商品联动上下游前后端。从生产终端到消费终端，从运输运程到服务透明化，甚至整个产品生命周期都能感受到苏宁无微不至的关怀。

苏宁用什么重新定义服务？

“零售的竞争，无论形式怎么变，最终一定是商品供应链和服务能力的竞争，否则一切发展都是空中楼阁。因此，持续夯实商品和服务能力是我们不变的追求。”苏宁易购董事长张近东说。

产品、场景和技术，是苏宁易购重新定义服务的三组关键词，这也是电商回归到零售本质、重新定义场景零售的核心之一。

从产品维度看，产品变化驱动服务升级的内涵，是一切以用户为中心，为用户提供多元化解决方案，而不仅仅是过去简单的以买卖结束零售关系。通过强调产品的连接性与融合性，本质是服务寿命在延长。这既是服务软实力的体现，更是一个要成为百年企业的基本要素。

从场景零售维度看，商品与人是有机融合在一起的。传统零售，是用户找商品，互联网时代，通过算法可以为用户推荐商品，但在场景零售时代，场景被无限放大，体验不受时空和边界的影响，单个产品服务被新的服务生态和周期取代。

比如过去购买一台洗衣机，服务的方式是从送装到产品的售后服务。如今的场景零售除了送装和基于产品本身的售后服务以外，还包括为用户提供洗衣机养护清洁、衣物材质的识别，不同居住环境下的消毒杀菌，以及不同环境下的体验与购买；还包括动态提供云服务，一键购买和洗衣机相关的服务。包括洗衣液、清洁周期、产品周期、产品升级等。

从技术维度看，场景零售更进一步打破用户边界。通过远程、在线、视频、直播等多种形式，为用户提供360度服务。包括价格、产品、可视化服务、品牌力、技术力等。

和其他电商公司不同，苏宁每一次零售模式的变化，都是在自然状态下切换，这是基于技术上的保障和供应链的无缝对接。

从微观看苏宁场景零售“揭幕战”

本次818，作为苏宁三十而立的生日庆典以及“场景零售服务”揭幕战，有很多值得关注的看点。

以苹果产品为例，苏宁作为iPhone的授权经销商，获得了线上和线下经销商的双重认证。自7月31日起消费者在购买时都会收到一份包含六重同苹果官方合作的贴心服务，包含使用、维修、以旧换新、分期付款、产品咨询及AppleCare+，可以全方位的解决消费者购买、使用中遇到的问题。

在售后维修环节，苏宁提供免费取送服务，全程录像供用户查验，还会为用户预估整个维修的时间。对于新iPhone用户，苏宁还提供30分钟的1对1服务，远程教学，帮助用户解锁iPhone的全部功能。这些服务内容，甚至一些iPhone老用户在此前都闻所未闻。

除此之外，在手机回收方面，苏宁推出了一站式换新、信用换新以及0元换5G的服务；在今年的818期间，苏宁还额外提供了最高满1000减1000新机券。

对于苏宁Super会员来说，还可享受旧机多卖10%的专属补贴等；818期间苏宁还推出了49元换电池服务回馈消费者，换电池服务不仅价格低、速度快，而且还在更换过程中进行全程的录像，消除了消费者对于手机安全、隐私等方面的顾虑。

这只是苏宁易购场景零售商业进程中闪光的碎片。眼下的电商已经进入高度竞争时代，在残酷的现实面前，走在时代的前列，一切以消费者为中心，是商业的根本，更是可持续发展的基因。

很多电商也在积极打造场景零售，但并非每一个都能取得成功。场景零售不会一蹴而就，如果没有专业零售、连锁零售的经验，场景零售是缺少底蕴的。

下一个十年，场景零售无疑则成为商业零售的主导者。

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